Die 5 Kriterien für eine TOP Kundenbeziehung
In einem immer enger werdenden Apothekenmarkt und Verdrängungswettbewerb wird die Kundenbeziehung zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Apotheken.
Weshalb ist das so? Die rund 20.000 Apotheken haben das Problem, dass ihr Produktangebot weitgehend austauschbar ist. Auch über die Preise lassen sich keine Präferenzentscheidungen der Kunden für die eigene Offizin herbeiführen. Dadurch rücken die Beziehung zum Kunden und eine optimale Beratung als Schlüssel für erfolgreiche Apotheken in den Vordergrund. Denn in beiden Punkten können sich Apotheken unvergleichbar machen.
"Die Zukunft liegt für Apotheken vor allem in einer verstärkten Beraterfunktion und im Medikationsmanagement.", so Matthias Arnold, Vizepräsident der Bundesvereinigung deutscher Apothekerverbände.
Beachten Sie bitte künftig diese 5 Kriterien, die für die TOP-Beziehung zu Ihren Kunden entscheidend sind. Das erwartet ihr Kunde von Ihnen:
1.) Bequemlichkeit
Bitte achten Sie darauf, dass Sie den Einkauf für Ihre Kunden bequem und einfach gestalten. Wir kaufen dort und nehmen das, was uns das Leben leicht und bequem macht. Stellen Sie sich auf diese Tatsache ein.
2.) Sicherheit
Sicherheit ist für die meisten Menschen ein extrem hohes Gut. Aus diesem Grund kommt der Kunde in Ihre Apotheke. Lassen Sie nie Zweifel aufkommen, dass seine Entscheidung, Ihre Apotheke zu betreten, falsch war. Genau aus diesem Grund ist geschultes Personal so wichtig. Lassen Sie in Ihrer Beratung eigene Unsicherheit erkennen, wird sich diese direkt auf Ihren Kunden übertragen.
3.) Vertrauen
Ihre Glaubwürdigkeit, die Wertschätzung und Achtung Ihrer Kunden, sowie respektvolle Behandlung, sind die Basis für eine professionelle Beratung am HV. Haben Sie das Vertrauen Ihres Kunden verloren, dann wird es Ihnen schwerfallen, dieses wieder zurück zu gewinnen.
4.) Status
Erhöhen Sie den Status Ihres Kunden, indem Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Lassen Sie sich durch nichts ablenken. Alles was unseren Status erhöht, mögen wir!
5.) Sparen (und bitte denken Sie hier nicht nur an den monetären Aspekt!)
Wer spart, glaubt, dass er beim Einkauf in der Apotheke alles richtig gemacht hat. Wir haben ein gutes Gefühl und sind in Balance. Doch bitte denken Sie hier nicht nur an den monetären Aspekt! Es geht nicht unbedingt um Geld, denn wir wollen auch Arbeit und Aufwand sparen.
Sollte einer dieser Punkte nicht erfüllt werden, dann wird es Ihnen nicht gelingen, den Kunden dauerhaft an Ihre Apotheke zu binden. Das liegt daran, dass die Beziehung zum Kunden emotional belastet ist. Benutzen Sie diese 5 Kriterien als Leitfaden für Ihren täglichen Kundenkontakt, und steuern Sie gegen, wenn Sie merken, dass ein Kriterium nicht mehr erfüllt ist. Die Punkte sind eng miteinander verknüpft und deshalb nicht isoliert zu betrachten. Alles hängt zusammen und stellt einen wunderbaren Beziehungskreislauf dar.
Folgende Punkte sollen Ihnen zusätzlich helfen, die Beziehung zu Ihren Kunden positiv zu gestalten:
- Erzeugen Sie Gemeinsamkeiten mit Ihren Kunden.
- Sprechen Sie Ihre Kunden mit Namen an (wohl dosiert).
- Denken Sie an den ersten und an den letzten Eindruck, der bleibt.
- Bekunden Sie ehrliches Interesse.
- Stellen Sie gute Fragen.
- Hören Sie noch besser zu.
- Achten Sie den Standpunkt Ihrer Kunden.
- Bieten Sie Ihrem Kunden den bestmöglichen EMOTIONALEN Nutzen.
- Respektieren und mögen Sie Ihre Kunden.
- Entwickeln Sie Ihre eigene Individualität am HV.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung! Auf Wunsch sende ich Ihnen gerne mein "Kleines ABC für eine optimale Beratung am HV" kostenlos per Post zu. Es enthält noch viele weitere Impulse für Ihren Erfolg am HV.