Die 10 Schlüssel zur Welt Ihrer Kunden!
In meinen Seminaren werde ich immer wieder gefragt, was das Geheimnis und die Basis für eine TOP Beratung am HV ist. Meine spontane Antwort lautet: Die Beziehung zu Ihren Kunden, denn ohne eine intakte Beziehung zu Ihren Kunden am HV ist alles nichts!
Meine 10 Schlüssel sollen Ihnen helfen, die Welt Ihrer Kunden zu betreten, und sie sollen es Ihnen ermöglichen, die Beziehung aktiv zu gestalten. Respektieren Sie die Welt Ihrer Kunden, denn „jeder Mensch hat seine eigene Sicht der Welt.“
01. Erzeugen Sie Gemeinsamkeiten mit Ihren Kunden
Durch Gemeinsamkeiten entstehen positive Emotionen. Es entsteht Sympathie – die Basis!
02. Sprechen Sie Ihre Kunden mit Namen an (aber wohl dosiert)
Welches Wort hört der Mensch am liebsten? Na klar, seinen Namen. Und wie ist das bei Ihnen? Ich persönlich freue mich jedes Mal, wenn ich beim Betreten eines Geschäftes mit meinem Namen begrüßt werde. Es entstehen sofort positive Gefühle, ich fühle mich wertgeschätzt und ich kann mich nicht dagegen wehren.
Sie alleine bestimmen, ob der Kunde sofort einen positiven, ersten Eindruck von Ihnen und Ihrer Apotheke hat. Ein Lächeln, eine wertschätzende Geste, eine einladende Körperhaltung etc. Ihr Vorteil: all das kostet tatsächlich keinen Cent und die Wirkung ist enorm. Doch denken Sie immer daran: Der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt! Schenken Sie Ihren Kunden Ihre volle Wertschätzung. Auch über den Bezahlvorgang hinaus.
04. Bekunden Sie ehrliches Interesse
Ich bin heute mehr denn je davon überzeugt, dass Ihr Kunde sehr schnell merkt, ob Sie sich für ihn wirklich und aufrichtig interessieren. Strahlen Sie das aus!
05. Stellen Sie gute Fragen
Welche Fragen Sie auch immer stellen, so signalisieren Fragen wiederrum, dass Sie sich für das Anliegen, das Problem Ihres Kunden interessieren. Ihr Kunde fühlt sich von Ihnen wertgeschätzt. Das ist maximaler Beziehungsaufbau!
06. Hören Sie noch besser zu
Sich im Beratungsgespräch zurück zu nehmen und aktiv zuzuhören, das ist die schwierigste Disziplin am HV. Wir neigen dazu, das Gesagte des Kunden sofort mit unseren Erfahrungen abzugleichen und sind somit schon nicht mehr bei den Ausführungen unseres Kunden. Wir hören dann wichtige Hinweise nicht mehr und verlieren den Kontakt. Der Faden am HV reißt ab. Auch die nonverbalen Signale werden dann nicht mehr wahrgenommen.
Ein wichtiges Zitat von Peter F. Drucker lautet:
„Das wichtigste Ding in der Kommunikation ist, zu hören, was nicht gesagt wird.“
07. Lernen Sie den Standpunkt Ihrer Kunden zu achten
Durch diese wichtige Einstellung bauen Sie nie Druck in der Beratung auf! Druck, der beim Kunden entsteht, ist Gift für die Beziehung.Im schlimmsten Fall baut Ihr Kunde Gegendruck auf. Die Praxis zeigt täglich, wie sich solche Beratungsgespräche in die falsche Richtung entwickeln.
08. Bieten Sie Ihren Kunden den bestmöglichen emotionalen Nutzen
Getreu dem Motto: Der Kunde kauft keine Medikamente, sondern Lösungen und Nutzen für seine Gesundheit!
09. Respektieren und mögen Sie Ihre Kunden am HV
Stellen Sie sich einmal ganz offen und schonungslos die Frage: Mag ich meine Kunden? Und stellen Sie sich die Frage: Woran und an wem liegt es, wenn es nicht so recht in der Beratung funktionieren mag.
10. Entwickeln Sie Ihre eigene Individualität am HV
Es lebe die Natürlichkeit! Bleiben Sie natürlich, sprechen Sie Ihre Sprache, vermeiden Sie Verhaltensweisen, die nicht zu Ihnen passen! Ihr Kunde merkt das und er wird Ihnen nicht vertrauen. Eine Beratung ohne Vertrauen? Das funktioniert nicht! Bleiben Sie authentisch, denn dann wird einer optimalen Beziehung zu Ihren Kunden nichts mehr im Wege stehen!
Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Umsetzung!
Ihr
Stefan Zettl