"Wir können nicht nicht kommunizieren",
so sagte es Paul Watzlawick

Kommunikationsexperte und Philosoph

"Wie gelingt also eine erfolgreiche Kommunikation am HV?"

Sobald wir aufeinandertreffen, teilen wir uns mit auch wenn wir nichts sagen. Wir tun das mimisch, gestisch und eben auch mit Worten. Worte, der Klang unserer Stimme und Körpersprache gehen Hand in Hand. In den meisten Fällen sind uns jedoch die Kommunikationssignale, die wir senden, nicht bewusst. Deshalb wundern wir uns auch hin und wieder über die Reaktionen, die wir beim Kommunikationspartner, zum Beispiel dem Menschen vorm HV, hervorrufen. "Der Akt der Kommunikation" ist hoch komplex. Bewusste erfolgreiche Kommunikation verlangt viel Fingerspitzengefühl und eine gute Wahrnehmungsfähigkeit. Kommunikation ist eine Kunst!

Als Trainer treffe ich jährlich viele Menschen in Apotheken, die sich weiterentwickeln wollen. Ich berate Apotheken, deren Erfolg im Grunde genommen von gelungener Kommunikation abhängt. Gelungene Kommunikation mit Menschen, die die Beratung in den Apotheken in Anspruch nehmen möchten und die kein Internet dieser Welt bieten kann.

Ich möchte Ihnen an dieser Stelle einige praktische Tipps zur Verbesserung des eigenen Kommunikationsverhaltens vorstellen. Sozusagen "aus der Praxis für die Praxis". Vielleicht möchten Sie ja den einen oder anderen Tipp in einem Ihrer nächsten Gespräche mit Ihren Kunden (oder auch Mitarbeitern) ausprobieren.

Nicht wir machen Erfahrungen sondern die Erfahrungen machen uns

Jeder Mensch auf dieser Welt verarbeitet seine individuellen Erfahrungen auf eine höchst subjektive, einzigartige Weise. Im Laufe des Lebens entwickelt sich so für jeden von uns ein einmaliges Modell der Welt - die sogenannte innere Landkarte. Diese innere Landkarte hilft, sich in den jeweiligen Lebensanforderungen zurecht zu finden.

Wenn zum Beispiel ein Jäger durch den Wald geht, achtet er auf andere Dinge als ein Künstler. Eskimos haben die Fähigkeit, 20 verschiedene Sorten Schnee zu Unterscheiden. Kinder bewegen sich auf andere Art durch die Welt als Erwachsene. Europäer haben einen anderen Blick auf das Leben als zum Beispiel Menschen aus Afrika oder Asien. Die „Wirklichkeit“ des Chefs wird sich erheblich von der seiner Mitarbeiter unterscheiden.

Wir sind geprägt von unseren Eltern, von aktuellen Umwelteinflüssen, von Werten, Glaubenssätzen und individuellen Erfahrungen. Im Alltag oder in beruflichen Gesprächssituationen wird dieser Aspekt jedoch selten berücksichtigt. Wenn Sie beginnen, diesen psychologischen Umstand in Ihrem Gesprächsverhalten mit zu
berücksichtigen, dann werden Sie den Kontakt zu Ihrem Gegenüber auf eine neue Weise gestalten. Anstatt voreilig zu behaupten, dass das eigene Modell der Wirklichkeit das einzig wahre (beste, logischste, attraktivste, richtige, ...) ist, macht es Sinn, sich zunächst für die Weltsicht des anderen zu öffnen und neugierig für fremde Sichtweisen zu werden.

Wertschätzung und Anerkennung: Stärken Sie die Beziehungsebene

In der Kommunikation unterscheidet man zwischen Sach- und Beziehungsebene. Ein Gespräch verläuft grundsätzlich auf diesen beiden Ebenen. Während auf der Sachebene Informationen über ein Thema ausgetauscht werden, senden und empfangen die Gesprächspartner gegenseitig permanent Botschaften, die verdeutlichen, in welcher Beziehung sie zueinander stehen.

Sach- und Beziehungsebene verhalten sich zueinander wie ein Eisberg, der aus dem Wasser ragt. Lediglich 1/7 der Eismassen der Sachinhalt sind sichtbar und damit bewusst, während sich die restlichen 6/7 die Beziehungsebene unterhalb der Oberfläche befinden und sich damit meist dem Bewusstsein entziehen. Ein Großteil Ihres Kommunikationserfolgs hängt davon ab, wie gut Sie in der Lage sind, die Beziehungsebene
bewusst wahrzunehmen und positiv zu gestalten: Positiv heißt in diesem Fall wertschätzend und anerkennend: Wertschätzung des Menschen inklusive seiner persönlichen inneren Landkarte und Anerkennung seiner – vielleicht anderen - Meinung. So wird in den allermeisten Fällen ein Klima entstehen, in welchem sachliche Themen wesentlich schneller, souveräner und mit positivem Ergebnis für alle Beteiligten ausgetauscht werden
können.

Machen Sie Sich selbst und Ihre Kunden zu Gewinnern

Neueste Forschungen zeigen, dass der Mensch auf positive Beziehungsgestaltung angelegt ist. Sämtliche Belohnungs- und Motivationssysteme unseres Gehirns springen an und schütten körpereigenen Wohlfühldrogen aus, wenn wir mit anderen im Gleichklang sind. Schaffen Sie deshalb Gemeinsamkeiten mit Ihren Kunden.
Dies stärkt die Beziehung und öffnet den anderen. Ein Geheimnis, das gute Kommunikatoren und empathische Menschen oft instinktiv beherrschen.

Fragen lenken das Denken und öffnen Welten. Fragen sind der Schlüssel zum Motiv des Kunden!

Ein guter Kommunikator ist in der Lage, zielgerichtet Fragen zu stellen. Jede Frage löst einen inneren Suchprozess aus. Damit können Sie den Fokus eines Beratungsgesprächs lenken und beeinflussen.

Bitte bedenken Sie: Die Qualität Ihrer Fragen am HV, beeinflusst die Qualität der Antwort Ihrer Kunden. Alle guten Berater(innen) wissen, wie wichtig es ist, sich genug Zeit für Fragen zu nehmen, um ein umfangreiches Verständnis für die Bedürfnisse, Motive und Anliegen ihrer Kunden zu bekommen. Seien Sie neugierig und öffnen Sie mit Fragen das Tor zur Welt Ihrer Kunden! Sie helfen, ein Gespräch zu lenken und zu vertiefen. Und außerdem stärken Fragen das Selbstwertgefühl des Gefragten. Das ist maximale Wertschätzung!

Tipps in der Zusammenfassung

• Betreten Sie die "Welt" Ihrer Kunden, anstatt diese gleich und zu schnell zu bewerten
• Richten Sie Ihre Wahrnehmung in der Kommunikation positiv aus
• Schaffen Sie Gemeinsamkeiten mit Ihren Kunden
• Stärken Sie die Beziehungsebene indem Sie Vertrauen aufbauen
• Ihre Fragen beeinflussen den Gesprächsverlauf
• Fragen Sie mehr - Seien Sie neugierig in Hinblick auf Ihre Mitmenschen
• Fangen Sie jetzt an zu üben